“电商过节”对用户来说，是一年一度的购物狂欢季，但对平台来说，就跟学子“进京赶考”一样，是一场重装上阵的考试季。在经历无数的准备之后，电商终于等到了618上考场的这一天，考语文，看谁的营销做得好;考数学，看谁的销售做得高;考外语，看海外订单有多少;最后，是考综合，看谁的服务做的好。
对国美管家来说，考的就是这道综合题，比拼的是服务。6月16日，国美618前两天，“国美618闪送闪装”服务竞赛正式响铃，全国各地数万名国美管家正式奔赴618战线，开始了长达5天的服务大考，国美管家的“闪电战”正式拉开。
只是这一次，管家是考生，考官则是用户。
主观打分&客观标准，国美管家将体验进行标准化
什么是“国美618闪送闪装”服务?面对这个问题，国美管家负责人的标准回答是：推出包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”三大举措以及十项服务标准，从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题。
“不过，标准答案并非最好的答案。”该负责人表示，我们的管家面对的用户是活生生的用户，这个标准答案我们国美管家明白，但是用户没时间和精力去搞清楚这些事情，他只需要感受到国美管家的速度像闪电一样快速，提供的服务前所未见的专业，体验结束之后全身有过电的感觉，这才是“国美618闪送闪装”服务的真正意义所在。
前面的标准答案，则是国美管家们围绕着用户的主观体验，慢慢摸索出了一套服务执行标准体系，用于指导员工的日常工作。
以空调为例，因大家电特殊性，行业的老做法是在用户下单购买后，很多零售商只负责配送，安装环节需要等待专业工作人员上门安装，两者间隔时间长，不仅浪费用户时间，也会影响购物体验和日常使用。国美管家则是做到24小时闪送闪装，所有带货安装空调，均承诺顾客24小时内上门送装完成。当日12:00前送达且顾客已签收，承诺4小时内安装;当日12:00后送达且顾客已签收，则是次日12点前安装。而彩电，则是12小时内送装到位，在活动期间，彩电底座、挂架则是免收安装费。冰箱、洗衣机，则是按照系统内顾客预约时间准时配送。
在一些用户不注意的细节，则是国美管家对自己服务标准化的严格要求，包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、铺放标准垫布、擦布擦拭包装、水平安装、防尘处理、冰箱调平、收费公示、清理现场、邀约评价等等。
标准有了，对于怎么考核?该负责人认为，我们给自己员工制定了得到好成绩的方向，但对于具体执行的效果，不是我们领导说了算，而是我们的用户，他们的打分才是我们管家通没通过考核的关键，如果送货、安装出现用户投诉，服务的管家将被一票否决取消奖励。
该负责人表示，这些小细节，让每一个直接面对用户的国美管家，成为了我们最好的名片，这也要求我们对自己的管家更多的关爱，而不是当冰冷的机器去对待。
关爱用户&关爱员工，国美管家撬动后服务市场的关键
服务行业很难做，不仅提供好的服务难做，还有很大的原因是，企业要求自己的员工将饱含关爱的服务提供给用户，而员工则是收到企业冷冰冰的对待。让用户暖心的同时，则是员工的寒心，直接导致员工的后续服务让用户难以满意。特别是面对高温酷暑的工作环境及大型促销活动，对送装作业的管家是双重考验。
对此，国美管家针对此次的618大考，特别增加运价、安装、高温、餐费补贴，以奖励送装人员辛勤付出，增加的幅度在30%-50%，让一线管家付出更多的同时，也收获更多。同时，总监级以上高管，活动期间轮流排班亲临一线参战，身先士卒，激励士气。
好的服务赢得用户的认可，也赢得了员工的拥护，更赢得了显著的市场业绩。
今年第一季度，国美管家交易总额同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。同时，国美已在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师，每年举行300次以上的服务技能专场培训，清洗业务覆盖全国327个城市(含地 手表，又叫腕表。即佩戴在手腕上的用以计时的工具。而今天手表对于我们的意义已经不是看时间这么简单。那么今天手表对我们的意义是什么呢?在社交场合，佩戴手表，通常意味着时间观念强、作风严谨;而不戴手表的人，或是动辄向他人询问时间的人，则总会令人嗤之以鼻，因为这多表明其时间观念不强。 在正规的社交场合，手表往往被视同首饰，对于平时只有戒指一种首饰可戴的男士来说，更是备受重视。有人甚至强调说：“手表不仅是男人的首饰，而且是男人最重要的首饰。”在西方国家，手表与钢笔、打火机曾一度被称为成年男子的“三件宝”，是每个男人须臾不可离身之物。级市)和953个区县。
未来，随着中国家电后服务市场的扩大，家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务需求将愈发旺盛。仅2017年，家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。
面对这个万亿级别的市场，数万名管家将成为国美撬动这块巨大市场的关键。而这次618大考，则是国美管家检验建设成果、服务继续升级最好的试金石和踏脚石。
1336年，第一座公共时钟被安装于米兰一教堂内，在接下来的半个世纪里，时钟传至欧洲各国，法国、德国、意大利的教堂纷纷建起钟塔。不久，发条技术发明了，时钟的体积大为缩小。1510年，德国的锁匠首次制出了怀表。当年，钟表的制作似乎仅限于锁匠的副业，直到后来，对钟表精度的要求越来越高，钟表技艺也日益复杂，才出现了专业的钟表匠。1806年，拿破仑之妻‐皇后约琵芬为王妃特制的一块手表，是目前知道的关于手表的最早记录。这是一块注重装饰、被制成手镯状的手表。当时，男人世界里凤行的是作为身分、地位象征的怀表，手表则被视作是女性的饰物。
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